Сервисный центр Fixed.one рассказал историю о том, как Apple помогла владелице MacBook Pro 2011 года выпуска получить взамен сломанного ноутбука новенький MacBook Pro с панелью Touch Bar.

В декабре 2016 года в компанию обратилась Анастасия с 15-дюймовым MacBook Pro 2011 года выпуска. Ее ноутбук выпуска забарахлил — зависания, выключения, артефакты изображения. По симптомам все указывало на проблемы с видеокартой, которыми машины этих серий страдать начали повсеместно. Ранее Apple признала эту проблему и запустила расширенную программу обслуживания, в рамках которой устройства ремонтировались в любых странах, независимо от того, где они были приобретены.

Авторизованный сервисный центр Apple, BroBroLab, бесплатно исправил ноутбук, указав, что гарантия на замененную деталь составляет 90 дней. Работающую машину вернули Анастасии.

В начале 2017 года Apple объявила, что прекращает поддерживать компьютеры MacBook Pro образца 2011 года, они снимаются с обслуживания. Кто не успел провести замену бесплатно, теперь обречены или покупать на вторичном рынке новую материнскую плату за полную стоимость, или хоронить машину.

В феврале Анастасия снова пришла в сервисный центр: ее исправленный MacBook Pro начал демонстрировать ровно те же самые симптомы — зависания, выключения и т.д. Ноутбук отнесли в СЦ. Там подтвердили проблему, но отказали в ремонте по той причине, что Apple прекратила поддержку MacBook Pro 2011 года выпуска и перестала поставлять запчасти.

Российская техподдержка Apple встала на сторону сервисного центра, заявив, что 90-дневная гарантия на ремонт действует только в том случае, если клиент заплатил за него деньги. Поскольку ремонт был бесплатным, возмещать нечего.

«Ситуация такова, что они на законном основании отказали в обслуживании. Ваш MacBook покупался не на территории России, поэтому вы не подпадаете под защиту прав потребителей, исключение составляла та программа, по которой вы обращались, в момент её действия, по внутренней инструкции Apple принимались абсолютно все устройства с заявленным дефектом. 3 мес гарантия на замененную деталь не распространяется, т.к. ремонт осуществлялся бесплатно», – отметила техподдержка.

Сотрудник техподдержки Apple посоветовал обратиться в сервисный центр для дальнейшего решения проблемы, а СЦ предложил написать претензию головному офису Apple и даже посодействовал общению с компанией.

В мае сотрудница ирландского офиса Apple Мария связалась с Fixed.one. Она запросила перечень документов, задала еще пару вопросов, признала вину Apple и спустя пару дней прислала встречное предложение. Мария взамен сломанного ноутбука предложила новый MacBook Pro с Touch Bar (стоимость в России 207 990 рублей).

«Очень здорово, что все закончилось вот так. Но почему для этого пришлось приложить столько усилий? По этому поводу у нас есть несколько догадок, но о них мы как-нибудь расскажем в отдельном трактате, посвященному работе службы технической поддержке», – написали в сервисном центре.

Несмотря на то, что решение проблемы заняло несколько месяцев, Apple можно похвалить за щедрость. Вряд ли Анастасии удалось бы отсудить что-нибудь у сервисного центра, так как он не был обязан заниматься ремонтом ноутбука, купленного в другой стране.

Оставалось лишь судиться с Apple в Ирландии или США, но суд, скорее всего, встал бы на сторону «яблочного» гиганта, поскольку он обеспечил гарантийный ремонт в пределах действия расширенной программы качества и не мог поставлять запчасти по завершении поддержки устройства.